Após uma forte chuva atingir São Paulo na quinta-feira (13), o aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, sofreu uma série de atrasos e cancelamentos de voos. Segundo o Procon de São Paulo, na época de férias e viagens de verão, a situação pode se repetir. Com aumento da demanda e a situação climática das chuvas de verão, esta costuma ser a época com mais reclamações contra companhias aéreas.
A reportagem conversou com especialistas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e do Procon-SP sobre como evitar e amenizar problemas nos aeroportos nas viagens de férias e quais os direitos do consumidor em casos de atrasos e cancelamentos:
A partir de quanto tempo um voo é considerado atrasado pela Anac? De acordo com a Resolução nº 218, um voo é considerado atrasado quando ele decolar 30 minutos após o horário previsto no bilhete.
Para o Procon-SP, porém, a partir do momento que um voo não sai no horário em que estava previsto já está em atraso. O que não quer dizer que esteja irregular ou que tenha alguma infração diante do Código do Consumidor.
Há cuidados específicos para as viagens da época de férias?
É importante se precaver, segundo o supervisor do Procon-SP, Bruno Stroebel. São algumas dicas: sair mais cedo de casa, prevendo imprevistos no trânsito, rever todos os documentos necessários (especialmente de crianças) e checar a franquia de bagagem a que tem direito.
Antes da viagem, a Anac recomenda que os passageiros procurem a companhia aérea para tirar dúvidas sobre itens proibidos, documentação de embarque e outros. Desde novembro, a agência disponibilizou ainda a ferramenta Passageiro Digital onde algumas das questões podem ser esclarecidas.
Além disso, com aumento da demanda e mais pessoas nos aeroportos, é importante lembrar que o tempo para despacho de bagagem e check-in presencial pode ser diferente das demais épocas do ano. O passageiro deve chegar com mais antecedência.
O que é mais importante prestar atenção?
Para evitar transtorno, é importante que o passageiro conheça seus direitos e deveres e as informações do contrato de transporte. Observar horário de embarque e horário estipulado pela empresa para apresentação, porque isso pode variar conforme a época do ano.
Outro problema comum, de acordo com o Procon-SP, são passageiros que compram dois trechos de empresas diferentes. Se o primeiro voo atrasa, eles podem perder o segundo. Sempre bom ter um espaço de tempo entre os voos que preveja essa situação.
Quais os direitos do passageiros em casos de atrasos e cancelamentos, segundo a lei?
Segundo o Procon-SP, com uma hora de atraso, as companhias são obrigadas disponibilizar comunicação facilitada ao passageiro (internet, telefone). A partir de duas horas, o consumidor tem direito a alimentação (pode ser lanche, bebida ou um voucher de algum estabelecimento do aeroporto).
A partir de quatro horas de atraso ou em caso de cancelamento de voo, segundo a Anac, a companhia aérea fica obrigada a oferecer uma das seguintes alternativas:
– reacomodação em outro voo (idosos, gestantes, mulheres com crianças de colo e deficientes, têm preferência);
– reembolso integral do valor das passagens ao passageiro;
– execução do serviço por outra modalidade de transporte, a ser indicada pelo próprio passageiro
Em caso de atrasos superiores a quatro horas, a empresa deve oferecer hospedagem, quando houver necessidade de pernoite.
Caso as alterações ocorram de forma programada pelo transportador, com mudanças em horário e trajeto, os mesmos devem ser comunicados ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas. A companhia deve oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso integral sempre que a informação for prestada em prazo inferior a três dias.
Como proceder, ainda dentro dos aeroportos, caso aconteçam atrasos e cancelamentos?
Atrasos devem ser informados imediatamente aos passageiros, com previsão do novo horário de partida. Os passageiros podem, também, pedir que os motivos relativos ao atraso ou cancelamento do voo sejam prestados por escrito.
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, segundo a Anac, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se o consumidor não tiver sua solicitação atendida, ele pode registrar reclamação em um site do governo federal (link www.consumidor.gov.braqui) , no site da Anac ou pelo telefone 163.
Os aeroportos também costumam ter fiscais do Procon e agentes da Anac à disposição. Algumas cidades, como Brasília, Cuiabá, Recife, Rio de Janeiro e São Paulo, também possuem Juizados da Justiça Federal nos aeroportos.
O balcão de atendimento ao consumidor das companhias deve estar aberto duas horas antes do embarque e permanecer, pelo menos, até duas horas depois do último voo.
O Procon-SP alerta ainda que é importante que o consumidor guarde número de protocolo de atendimento, nome de atendente, documentos que comprovem que a queixa foi formalizada. Fotos do painel mostrando o atraso também podem ajudar depois.
Se eu compro uma passagem e meu voo atrasa, tenho direito de desistir do voo e pedir a devolução integral do valor?
Segundo a Anac, somente em atrasos superiores a quatro horas, quando o passageiro tiver se apresentado para embarque. O passageiro também pode pedir reembolso do valor integral da passagem caso o voo seja cancelado ou se a empresa avisar previamente (a 72 horas do voo) que houve alteração no horário original (acima de 30 minutos para voos domésticos, acima de uma hora para voos internacionais).
O Procon-SP diz ainda que o consumidor pode procurar a companhia em casos de prejuízos, como perder um casamento, uma reserva, transfer para outro local, em razão do atraso, e pedir reembolso. Para isso, é importante guardar recibos que comprovem as despesas.
Se houver atrasos em voos em conexão, que podem afetar o segundo embarque, o que fazer?
Segundo as regras da Anac, se um passageiro perde a conexão em razão do atraso da própria empresa, cabe à companhia reacomodá-lo, dar reembolso integral da passagem ou executar o serviço com outra modalidade de transporte a escolha dele. A empresa também deve prestar assistência material, quando cabível e conforme o tempo de espera.
Porém, quando a conexão é feita pelo próprio passageiro, com outro bilhete de reserva, a empresa aérea não se responsabiliza pelos eventuais problemas. Assim, é importante estar atento ao aeroporto e horários de embarque de cada voo para evitar possíveis transtornos.
Para quem tem crianças, o que a lei prevê em casos de atrasos e cancelamentos?
Segundo o Procon-SP, nada muda. A única regra é que deficientes, idosos, gestantes ou pessoas com crianças de colo tenham preferência de embarque em voos realocados, a partir de quatro horas de atraso.
É importante lembrar que, no caso de embarque de crianças e adolescentes, mesmo quando acompanhadas dos pais ou responsáveis, há exigências do Estatuto da Criança e do Adolescente e do Conselho Nacional de Justiça e determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque. As regras para embarque podem variar conforme o estado.
Se forem viajar desacompanhadas dos pais ou responsáveis, as crianças e adolescentes necessitarão de autorização judicial (além dos demais documentos), nos termos da Resolução nº 131 do Conselho Nacional de Justiça.
Caso o passageiro tenha problemas com bagagens (extravio, danos) como proceder?
É importante que o passageiro procure a empresa logo após o desembarque para relatar o fato em um formulário fornecido pela própria companhia. O Procon-SP recomenda que isso seja feito ainda antes de deixar a área de desembarque. Vale ter fotos que comprovem os problemas.
Segundo a Anac, para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Em caso de extravio, quando a bagagem for localizada pela companhia, ela deve ser entregue no endereço informado pelo passageiro. Caso não seja localizada, a empresa deverá indenizar o passageiro em até sete dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar até 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES), em torno de R$ 5.000.
As bagagens são consideradas extraviadas por até sete dias, em caso de voo nacional, e 21 dias, em caso de voos internacionais.
Avarias e danos devem ser comunicados, pelo passageiro, por escrito, em até sete dias a contar do recebimento. O prazo vale para voos domésticos e internacionais. A empresa deverá reparar os danos ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente. Mas, sem registro, o consumidor não poderá reclamar.
Quais são os deveres e direitos dos passageiros em relação às bagagens?
É importante que o passageiro esteja atento a limites de peso e dimensões da bagagem. Isso varia de companhia para companhia. Bruno Stroebel, do Procon-SP, diz que há passageiros que se surpreendem ao terem que despachar a bagagem porque uma companhia adota padrão diferente daquele que está acostumado.
“A companhia pode impedir o embarque. É importante ver qual a franquia do número de bagagens, planejar, identificar as malas com nome, endereço, telefone de contato, cadeados para evitar qualquer violação. Precaução sempre é bem-vinda”, diz Stroebel.
Pelas regras da Anac, a franquia de bagagem de mão é de, no mínimo, 10 kg. Ou seja, o passageiro tem direito de levar com ele na cabine da aeronave até 10 kg sem qualquer custo extra. Por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave, o transportador poderá restringir esse peso, bem como o conteúdo da bagagem de mão. Estas informações devem estar no contrato de transporte.
É importante lembrar ainda que, por medidas de segurança, não podem entrar na mala de mão objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosivos. Para voos internacionais, frascos com líquidos com mais de 100 ml também não são admitidos. Na dúvida, a orientação é consultar a empresa aérea.
Para bagagens despachadas, é importante prestar atenção na franquia que foi vendida junto a passagem. O passageiro deve estar atento ao peso, às dimensões e à quantidade de bagagem despachada permitidos em cada tarifa – as regras estão pré-definidas no contrato de compra do bilhete.
Quais são os canais (telefones e emails) para consultas e reclamações?
O Procon-SP indica que o primeiro canal a ser procurado seja sempre a própria companhia aérea. É importante que o consumidor registre número de protocolo, nome do atendente e o horário da ligação.
Caso o problema não seja sanado, o consumidor pode recorrer ao Procon, à Anac ou aos juizados disponíveis nos aeroportos. Em São Paulo, o Procon atende de segunda a sexta, das 8h às 17h, pelo número 151. O serviço também está disponível nos sites e nas redes sociais. procon.sp.gov.br
A Anac está disponível pelo telefone 163 e no site da agência.
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