O Procon Goiás registrou, em 2017, um aumento de 151% no número de reclamações de consumidores em relação ao tempo de espera por atendimento nas agências bancárias. Foram registradas 1.434 reclamações, em 2016 foram 570.
De acordo com o Procon Goiás, as reclamações foram registradas por meio do Disque Denúncia (telefone 151), Procon Web e/ou pessoalmente por consumidores que se sentiram lesados com o desrespeito à Lei Municipal de Goiânia n° 7.867/1999.
Segundo o órgão estadual, as agências bancárias são fiscalizadas regularmente. Além do tempo de espera, são observadas a quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais de auto-atendimento, a presença de orientadores nas unidades e a disponibilização de assentos e senhas.
Só em 2017, foram realizadas 511 fiscalizações em instituições financeiras, tendo sido lavradas 227 autuações – a maioria pelo tempo excedido à espera por atendimento (seja na fila para atendimento no caixa, atendimento pelo gerente ou outro serviço).
A Lei Municipal de Goiânia n° 7.867/1999 estabelece como tempo razoável para atendimento o prazo de até 20 minutos em dias normais e também nos dias de pagamentos de funcionários públicos Municipais, Estaduais, Federais e concessionários de serviços públicos, tributos Municipais, Estaduais e Federais.
Já em véspera de, ou após feriados prolongados, o prazo estabelecido é de 30 minutos.
A Lei Municipal de Goiânia nº 7.867/1999 teve o conteúdo alterado pela Lei Municipal 10.012, de 20 de janeiro de 2017, que estabelece obrigatoriedade às agências bancárias de colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente para que o atendimento seja efetuado em tempo razoável.
Além disso, os estabelecimentos bancários devem afixar em lugar visível ao público cartaz indicativo do tempo máximo para atendimento do usuário, bem como o telefone do Procon Goiás (Disque Denúncia 151)
Orientações
O Procon Goiás orienta que os consumidores validem a senha com data e horário durante o atendimento e guardem o comprovante da transação bancária realizada. Tais documentos são importantes no momento de registrar a reclamação para comprovação do tempo de espera.
O consumidor também pode ajuizar ação de indenização nos Juizados Especiais Cíveis quando houver comprovação de prejuízos materiais ou morais.
O consumidor que constatar qualquer irregularidade pode registrar a denúncia junto ao Procon Goiás, por meio do 151 ou pela plataforma online Procon Web ( proconweb.ssp.go.gov.br )
As reclamações também podem ser registradas presencialmente na sede do órgão, situada na Rua 8, nº 242, Ed. Torres, Setor Central, em Goiânia.
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