A cobrança de uma “taxa de serviço” sem explicação clara rendeu ao iFood uma autuação do Procon Goiás. A prática, considerada abusiva pelo órgão de defesa do consumidor, consiste na cobrança automática de valores entre R$ 0,99 e R$ 1,99 em pedidos feitos pelo aplicativo, sem que o cliente tenha informações suficientes sobre o motivo da taxa, nem a opção de recusar o pagamento.
A reação do iFood veio por meio de nota à imprensa, na qual a empresa afirma que ainda não foi formalmente notificada, mas justifica a cobrança como essencial para a manutenção de seus serviços. Segundo o posicionamento oficial, a taxa cobre “custos operacionais”, como manutenção da plataforma, segurança da informação, suporte técnico, logística com entregadores e ações contra fraudes.
“O iFood reforça que as taxas cobradas são discriminadas para os consumidores antes da conclusão da compra, e que a justificativa é apresentada nos canais oficiais, fechamento do pedido e na aba ‘Ajuda’ do aplicativo”, diz o texto da empresa.
Denúncias
A resposta, no entanto, não convenceu o Procon Goiás, que já havia recebido cerca de 20 denúncias sobre a cobrança nos últimos 12 meses. Para o órgão, a explicação vaga apresentada na plataforma: “nos ajuda a continuar investindo cada vez mais em entregar uma experiência incrível para os nossos clientes” não atende aos critérios de clareza, transparência e boa fé exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
“O valor cobrado deveria ser opcional, como prevê a Lei da Gorjeta (Lei nº 13.419/2017), e não imposto como uma obrigação automática. Essa prática induz o consumidor ao erro”, destacou o superintendente do Procon Goiás, Marco Palmerston.
Além da falta de clareza, o órgão avalia que a cobrança obrigatória configura conduta abusiva, uma vez que condiciona o fornecimento de um serviço (entrega de comida) à contratação de outro (a taxa de serviço), o que fere as diretrizes legais da relação de consumo.
O Procon Goiás deu um prazo de 20 dias para que o iFood apresente esclarecimentos formais. A depender da resposta e da análise jurídica, a empresa poderá ser multada ou ter que modificar a política de cobrança.
Entenda o que diz a lei sobre cobranças adicionais
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é direito básico do consumidor ser informado de maneira clara, objetiva e adequada sobre produtos e serviços, especialmente no que diz respeito a valores cobrados e sua finalidade. Qualquer cobrança adicional deve ser previamente comunicada e não pode ser imposta de forma obrigatória sem consentimento do consumidor.
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