A Anac divulgou nesta terça-feira (16), pela primeira vez, dados sobre a avaliação dos passageiros em relação aos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras.
O levantamento foi dividido em quatro quesitos: reclamações registradas por passageiros transportados, prazo médio de respostas, índice de solução das demandas pelas empresas e índice de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pelas empresas dentro da plataforma.
Os dados utilizados foram coletados desde janeiro do ano passado pela plataforma consumidor.gov.br, que registra reclamações de clientes contra empresas.
Azul e Latam estão empatadas como as empresas que mais tiveram reclamações a cada 100 mil passageiros transportados, com 18 cada uma. Já a companhia com menos reclamações é a Gol, que teve sete ocorrências para cada 100 mil passageiros.
Já no índice de solução das demandas, 77,11% dos passageiros julgaram que a Avianca se saiu bem. Entre as quatro empresas analisadas, foi a melhor colocada.
A pior porcentagem ficou com a Azul, que resolveu 53,44% das reclamações recebidas, segundo a avaliação dos passageiros.
A Azul, porém, foi a companhia mais rápida para responder às reclamações, com demora de 5,09 dias, em média. A Latam levou 7,85 dias, enquanto a Gol demorou 8,19 dias. A Avianca foi a que mais demorou para dar retorno ao consumidor, com 8,55 dias.
Ao final da interação, os passageiros da Avianca foram os mais satisfeitos com o atendimento dado pela empresa na plataforma consumidor.gov.br, mesmo ainda distante do índice máximo de satisfação. De 1 a 5, o atendimento da companhia recebeu nota 2,96. A Gol ficou com 2,65, a Latam, 2,54, e a Azul, 2,08.
As quatro companhias aéreas que aparecem no levantamento representam 99% dos voos domésticos no Brasil.
RESPOSTAS
A Azul afirmou em nota que “tem o compromisso de atender seus clientes com excelência, por meio de um serviço de qualidade, eficiência, presteza e, principalmente, segurança” e ressaltou que “está sempre trabalhando para melhorar os produtos, serviços e a experiência de seus clientes”.
A Avianca afirmou que “trabalha constantemente para aprimorar cada vez mais seus serviços e atendimento aos clientes”, o que “se refletiu no relatório da Anac com o destaque da companhia como a que obteve o maior índice de satisfação pelos consumidores”. A empresa afirma que “realiza treinamentos periódicos com as equipes em solo e dos voos para garantir que os passageiros tenham a melhor experiência possível em suas viagens com a companhia”.
A Latam disse que “está empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente.
A companhia reforça, ainda, que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200 e pelo site latam.com no caminho: Contato > Fale com a Gente > Envie sua mensagem”.
Em nota, a Gol afirmou que “trabalha constantemente na busca de excelência operacional para oferecer a melhor experiência aos seus clientes”, e que “a companhia continuará com todos seus esforços para aprimorar ainda mais o atendimento em solo e nos seus voos e também junto às equipes que fazem o relacionamento com os passageiros que escolhem voar com a Gol”.
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