TJGO mantém liminar que obriga Enel a informar sobre protocolos de atendimento

O desembargador José Carlos de Oliveira, do Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO), negou recurso da Enel e manteve liminar que obriga a empresa a informar, em todos os atendimentos do consumidor – presencial, por telefone ou pela internet –, o número de protocolo e a forma de acompanhar o seu andamento.

Segundo o desembargador, não há, até o momento, existência da probabilidade do direito da empresa, “uma vez que há elementos probatórios que sinalizam para certa conduta desidiosa por parte da agravante, ao deixar de realizar e atender aos protocolos para checar e solucionar o fornecimento de energia elétrica em inúmeras unidades consumidoras”.  O magistrado também manteve a previsão de multa diária de R$ 15 mil em caso de descumprimento.

A liminar foi concedida em primeira instância, em março, pela juíza Alessandra Gontijo do Amaral, da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, a pedido do Ministério Público de Goiás (MPGO), e determinou que a Enel tome uma série de medidas para sanar falhas no dever de informação da empresa para com seus consumidores, principalmente em relação às demandas e protocolos registrados no sistema de atendimento. O agravo aguarda agora nova manifestação do MPGO para ser apreciado pela 2ª Câmara Cível.

Medidas

Pela decisão, a Enel deverá passar a informar, em todos os atendimentos do consumidor – presencial, por telefone ou pela internet –, o número de protocolo e a forma de acompanhar o seu andamento. Também deverá ser apresentado o prazo específico para solucionar a questão ou fornecer um diagnóstico.

A decisão determinou, ainda, que seja fornecido por escrito, antes do encerramento de cada protocolo, a eventual necessidade de realização de quaisquer diligências pelo consumidor, caso assim o seja, comunicando antecipadamente. 

A empresa deverá fazer constar em todas as faturas de energia elétrica do consumidor, no prazo de 20 dias, todos os protocolos em aberto, bem como os registrados no mês de referência para cada unidade consumidora, indicando expressamente a data de encerramento de cada um.

Em nota, a Enel Distribuição Goiás informou que, até o fim da tarde de segunda-feira, ainda não havia sido intimada da decisão. A companhia informa que, assim que for intimada formalmente, avaliará a decisão para apresentar recurso.