Enel multada em R$62,1 milhões por mal atendimento ao usuário

A Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR), multou a Distribuidora de Energia Enel Goiás em R$ 62,1 milhões por prestação inadequada de serviços aos cidadãos goianos e descumprimento do plano de resultados do ciclo 2017-2019. Essa foi a maior multa já aplicada à empresa.

A notificação foi encaminhada à distribuidora após fiscalização realizada pelos técnicos da Agência constarem que a Enel não promove qualidade do atendimento comercial, aquele que é feito sobre a relação direta com o consumidor, como o atendimento, faturamento de energia elétrica, alteração de titularidade, devolução de valores por antecipação de obras e cumprimento dos prazos de pedidos de ligações prestados pela empresa.

Conforme explicou a Chefe da Procuradoria Setorial da AGR, Patrícia Junker, a partir de março deste ano, foram feitas duas fiscalizações à pedido da Aneel em relação ao segundo ciclo do Plano de Resultados da Enel (2017-2019) que se encerrou precocemente, quando o órgão concluiu que a empresa não conseguiria concluir as metas estabelecidas.

Segundo Junker, o cálculo da multa “foi feito através da análise dos critérios com acréscimo de 25% do descumprimento do segundo ciclo de resultados”

Nas fiscalizações, foram analisados, além do atendimento comercial a qualidade técnica do serviço prestado.

Segundo informações da AGR, o auto de infração foi emitido no último dia 15 de novembro e entregue à diretoria da Enel Goiás na tarde de ontem, (18). A Distribuidora já recebeu duas outras multas apenas em 2019, que somadas totalizam o valor de R$ 13.469.145,34.

Plano emergencial

Após o encerramento precoce do Plano de Resultados, foi assinado pela empresa junto com o Governo Estadual o Plano Emergencial de Resgate da Qualidade do serviço prestado no Estado de Goiás. Este novo projeto ainda está em curso, mas terá avaliação já programada da Aneel/AGR para dezembro de 2019 e depois em agosto de 2019.

De acordo a procuradora Patrícia Junker, se for provado que a distribuidora não tem cumprido esse novo plano, “será um momento de se analisar o contrato”. Em caso extremo, poderá ocorrer a perda da concessão da empresa.

O plano emergencial contempla ações prioritárias para melhoria dos indicadores de continuidade de Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) e da Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), redução do passivo de ligações rurais, redução da demanda reprimida de novos pedidos de ligação e ações que visem a melhoria do atendimento e a consequente redução de reclamações dos consumidores da Distribuidora.

Prazo

A Enel tem o prazo de 10 dias para recorrer do auto de infração, que será julgado pelo Conselho da AGR. Caso perca, ela pode recorrer em segunda e última instância, à diretoria da Aneel, que, se for o caso, definirá o prazo final de quitação da multa. 

Os recursos das multas são revertidos para a Conta de Desenvolvimento Energético e são aplicados em programas do Governo Federal, dentro do Sistema Elétrico.

Ouvidoria

Apenas em 2019, a Ouvidoria da AGR contabilizou 133.110 contatos de consumidores da Enel Goiás. Esse número representa 14,48% do total de 919.047 contatos dos consumidores de energia elétrica no Brasil.

Portanto, a Enel Goiás entra no seleto grupo de distribuidoras de energia já ultrapassam o número de cem mil reclamações: a Enel São Paulo e a Enel Goiás. A maioria das queixas dos goianos, registradas na Ouvidoria da AGR e na Aneel, refere-se a falta de energia (29,41%), devolução de valores por antecipação de obras (18,76%), variação de consumo/consumo elevado/erro de leitura (11,87%), ligação (5,47%) e qualidade de serviços (4,42%).

Resposta

Em nota, a Enel afirmou que a multa aplicada pela AGR, se refere a questões relacionadas ao atendimento comercial no período de 2018 e início de 2019 e que está “analisando o teor do relatório recebido hoje da AGR”.

Ainda de acordo com Distribuidora, “o plano de investimentos que tem sido cumprido, como acordado com o governo estadual, Ministério de Minas Energia e Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)”.

Leia a nota na íntegra: 

“A Enel Distribuição Goiás informa que a multa aplicada pela AGR, após fiscalização realizada em junho,  se refere a questões relacionadas ao atendimento comercial no período de 2018 e início de 2019. A companhia acrescenta que está analisando o teor do relatório recebido hoje da AGR e reitera seu compromisso com o Estado para continuação do plano de investimentos que tem sido cumprido, como acordado com o governo estadual,  Ministério de Minas Energia e Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)”. 

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