BC aperfeiçoa processo de reclamação contra bancos

O Banco Central publicou a Circular 3.729, cujo objetivo é aperfeiçoar as regras para o registro e o tratamento de reclamações contra instituições financeiras.

A nova regra foi anunciada em Florianópolis (SC), durante o VI Fórum Banco Central sobre Inclusão Financeira e, segundo o BC, a medida visa a promover “a melhoria da qualidade das respostas oferecidas pelas instituições financeiras”.

Fernando Dutra, chefe do Departamento de Atendimento Institucional do BC, disse que o objetivo é que o processo de reclamação seja cada vez mais efetivo. “A reclamação do cliente bancário passa a ter condição mais efetiva de contribuir para as ações de supervisão do BC”, explicou.

A partir de agora, é obrigatório que a resposta oferecida ao demandante pela instituição seja completa, fazendo referência a todas as ocorrências abordadas no registro. A norma também estende às instituições de pagamento a possibilidade do cliente reclamar sobre elas.

A instituição financeira agora pode solicitar prorrogação do prazo de resposta, mas para isso deve comunicar ao cliente que pediu esse prazo extra. Esse pedido também terá de vir com justificativa. A nova regulamentação entra em vigor em 2 de janeiro de 2015. “A gente espera que as informações que vem das instituições financeiras, com essa norma, venha ainda mais qualificada”, ponderou Dutra.