Dezembro e janeiro são meses de muitas viagens, seja para reunir a família nas festas de final de ano ou para o merecido descanso de férias, ocasião em que a procura por empresas de viagens aumenta. Com o objetivo de auxiliar os consumidores, o Procon-Goiás elaborou um guia para quem pretende sair da cidade neste período.
Quem viaja de ônibus
O consumidor que optar por viajar de ônibus deve ficar atento a algumas questões relevantes na hora da compra: como desistência, atraso e validade da passagem. As regras valem para viagens intermunicipais, interestaduais e internacionais. No caso de desistência, é direito do passageiro ser reembolsado, independente da data. A empresa tem, no máximo, 30 dias para devolver o valor total pago pelo consumidor.
Para compras efetuadas no cartão de crédito, o reembolso das parcelas já pagas será realizado na fatura do titular do cartão, junto com o cancelamento das parcelas vincendas. Em relação a possíveis atrasos, se forem de mais de uma hora, a empresa é obrigada a disponibilizar outro veículo, com itinerário semelhante, para embarcar os passageiros ou devolver o valor integral do bilhete.
Caso o ônibus alternativo seja de classe superior, o passageiro tem o direito de embarcar sem pagar nenhuma taxa. Caso o veículo seja de qualidade inferior, o consumidor deverá receber a diferença de valores. Para atrasos de mais de três horas, a empresa é obrigada a pagar alimentação e, caso necessário, hospedagens aos passageiros. A passagem é válida pelo período de um ano, mesmo que tenha ocorrido aumento de tarifas.
A empresa deve fixar em locais visíveis, como balcão ou guichê, todos os direitos do passageiro. As informações devem estar expressas de forma clara e objetiva.
Cancelamento: O consumidor que desejar o cancelamento de passagem terrestre poderá solicitar até três horas antes do horário marcado de embarque para ter direito à restituição ou remarcar a passagem para o mesmo destino (podem ser cobradas taxas).
Quem viaja de avião
Consumidores que optarem pela viagem de avião devem ficar atentos à Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). É ela que regulamenta os direitos dos passageiros aéreos. Em relação aos atrasos, é obrigação da empresa hospedar e reembolsar o passageiro, caso necessário. O valor do reembolso deve ser integral, independente da forma como o consumidor tenha realizado o pagamento. A assistência material deve ser oferecida pela empresa.
Quando o atraso alcançar uma hora, o passageiro deve ter acesso a meios de comunicação, como internet e telefone. Em atrasos de mais de duas horas, a empresa deve oferecer alimentação adequada. Em atrasos de mais de quatro horas, o consumidor deve ser acomodado de maneira adequada. Em caso de cancelamento de voo, o consumidor deve ser reposicionado no voo seguinte, sem taxas ou gastos extras. No caso de overbooking, que é a prática de algumas empresas de vender mais passagens do que pode oferecer, é direito do passageiro embarcar independente da classe da aeronave.
Também nos balcões de atendimento das companhias aéreas, as informações precisam estar expostas de forma clara e objetiva.
Malas danificadas, extraviadas ou furtadas
O passageiro tem direito a indenização pelo extravio ou danos à sua bagagem. Se for extraviada, furtada ou danificada, deve recorrer imediatamente à companhia aérea e, ainda na sala de desembarque, preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).
Caso a companhia aérea não apresente o formulário RIB, o consumidor poderá redigir declaração de próprio punho em duas vias, relatando o fato e exigir a assinatura e o nome de um funcionário da companhia aérea. É fundamental guardar uma via ou cópia, como garantia para futuras indenizações, se for o caso.
Bagagem danificada
Se a bagagem despachada for danificada ou aberta (violada), e algum item furtado, e o passageiro descobrir ao chegar em casa ou no hotel, terá até sete dias após a entrega das malas para encaminhar o protesto à companhia aérea, por meio de qualquer comunicação escrita.
Bagagem extraviada
Em caso de extravio, a empresa aérea deverá ser procurada até 15 dias após a data do desembarque. O consumidor apresentará o comprovante de despacho de bagagem. A bagagem poderá ficar na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias para voos nacionais, e 21 dias para voos internacionais. Não sendo localizada e enviada ao endereço indicado pelo passageiro nesse prazo, a empresa deverá indenizá-lo em até 7 dias.
Se o passageiro tiver de comprar roupas ou artigos de higiene pessoal para substituir itens extraviados, deverá guardar todas as notas fiscais para pedir ressarcimento à companhia aérea. De acordo com o CDC, a indenização não poderá ser inferior ao dano causado. As empresas aéreas, porém, costumam definir um limite para essa indenização, com base na Convenção de Varsóvia (que unifica as regras do transporte aéreo internacional). Para evitar transtornos, o ideal é declarar o conteúdo da mala. Muitas empresas cobram uma taxa para essa declaração e pedem para verificar se o conteúdo informado está de acordo com o da bagagem. Com esse documento em mãos, será mais fácil exigir o ressarcimento do que foi perdido.
Se for inevitável transportar joias, dinheiro e objetos valiosos, isso deve ser feito na bagagem de mão, que poderá conter até 10 kg. O consumidor poderá registrar a reclamação no Procon-Goiás e ainda ingressar com ação judicial para exigir seus direitos, se a companhia aérea não cumprir suas obrigações. Somente o Judiciário poderá avaliar a intensidade do sofrimento e transformá-la em indenização por danos morais.
Bagagem furtada
Procure a empresa aérea e comunique o fato, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na Polícia Civil, instituição competente para averiguar o fato.
Atendimento Procon Goiás
Confira as formas de atendimento do Procon Goiás:
Atendimento presencial : Rua 8, nº 242, no Centro de Goiânia e nos postos de atendimento nas agências Vapt Vupt;
Atendimento internet: Procon Web
Atendimento por telefone: Disque-Denúncia 151 ou (62) 3201-7124
